서울시 상수도사업본부는 수도 관련 민원 상담 서비스에 인공지능(AI) 기술을 도입한다고 1일 밝혔다.
지난해 서울시 수도사업소 대표전화에 들어온 전화민원이 105만 콜을 넘어섰고, 민원수요 대비 상담인력 부족으로 17%는 통화대기 및 연결지연으로 상담이 이뤄지지 못했다.
상수도본부는 AI 상담과정에서 축적된 민원 빅데이터 분석을 통해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스 개선에도 나설 계획이다.
시가 도입하는 AI 수돗물 민원상담 서비스는 ▶AI 기반 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’ ▶상담 빅데이터 분석 기반의 상담직원 업무 지원을 위한 ‘아리수 상담 비서봇’ ▶상담 빅데이터의 체계적인 수집·분석이다.
시는 오는 9월부터 단계적으로 ‘아리수톡’을 내년부터는 자연어 기반 대화형식으로 서비스를 고도화·안정화할 계획이다.
또, 내년 5월에는 ‘아리수 상담 비서봇’을 오픈해 비대면상담의 최접점에 있는 상담직원의 업무환경을 개선하고, 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담관리시스템 화면에 제공해 상담직원을 지원하게 된다.
백호 서울시 상수도사업본부장은 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공해 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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