한국수자원공사(K-water)가 인공지능(AI) 상담서비스인 챗봇을 도입해 24시간 민원서비스를 제공한다.
챗봇(Chat-Bot)은 사람 간 대화로 제공하던 정보를 시나리오 기반 AI 서비스를 통해 제공하는 기술로, 사용자의 질문에 실시간 채팅 형태로 자동 응답하여 시간과 장소에 구애받지 않고 문제해결이 가능하며 이로 인해 고객의 편의성과 만족도를 높일 수 있다
이에 한국수자원공사는 2020년 사내직원을 대상으로 한 업무에 최초로 도입한 이후 현재까지 18개 분야 1,700여 개 질의서비스를 제공하는 등 지속 확대 추진해오고 있다.
특히, 올해 4월부터는 지방상수도 챗봇 서비스인 ‘방울이톡’을 오픈하여 22개 지자체의 수돗물 이용과 관련한 정보를 365일 24시간 제공 중이다.
주요 내용은 ▶요금조회 및 납부 ▶계량기 관리 및 수도검침 관련 문의 ▶누수감면 문의 및 신청 ▶상수도 수질검사 요청 ▶기타 일반민원 등 약 60개 분야이다.
방울이톡은 지방상수도 포털사이트에 접속하거나, 카카오톡에서도 ‘한국수자원공사 지방상수도’를 친구 추가하면 별도의 회원가입 또는 인증절차 없이 이용할 수 있다.
지난 4월 한 달간 ‘방울이톡’ 시범 서비스 운영 기간 동안 약 1,500여 건의 상담이 이루어졌으며, 답변 응답률은 95.6%로 매우 높은 수준을 보여 이용객들의 만족도도 높았다. 한국수자원공사는 앞으로도 서비스 만족도 향상을 위해 지속적인 답변 보완 및 모니터링 시행 등 다각적 노력을 기울일 예정이다.
한편, 한국수자원공사는 2023년까지 디지털 업무환경 조성으로 일하는 방식의 혁신을 통한 미래 경쟁력 확보를 위하여 ‘디지털 워크플레이스(Digital Workplace)’를 추진하고 있다.
특히 챗봇 서비스의 확대는 저(低)부가가치의 업무는 줄이고 데이터 중심의 새로운 가치 창출에 집중하여 더 높은 생산성 창출을 위한 주요 과제로, 한국수자원공사는 앞으로도 챗봇을 통해 응답 가능한 업무를 지속 발굴하고 서비스를 고도화하는 등 업무혁신을 위한 노력을 확대해 나갈 계획이다.
박세훈 한국수자원공사 디지털혁신본부장은 “디지털 대전환 시대에 걸맞은 AI 등 신기술 도입 등 지속적인 업무혁신을 통해 업무의 연속성 및 편의성, 효율성을 향상하고, 나아가 국민에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
